--- title: Отчёт клиенту за поддержку сайта — что показать за месяц description: Клиент платит абонентку и спрашивает — «а что вы делали, сайт же работал?». Разбираем, что должно быть в месячном отчёте студии, чего в нём быть не должно, и даём готовый шаблон. source: https://pingvera.ru/blog/otchet-klientu-za-podderzhku-sayta.html --- # Отчёт клиенту за поддержку сайта: что показать за месяц Самый неудобный вопрос на абонентском обслуживании звучит так: «А что вы, собственно, делали? Сайт же работал». Ответить на него нечем — именно потому, что сайт работал. В этом и парадокс поддержки: чем лучше вы работаете, тем незаметнее ваша работа. Отчёт — единственный инструмент, который делает невидимое видимым. Разберём, каким он должен быть. ## Главная ошибка: отчёт для админа вместо отчёта для владельца Типичный отчёт студии — это выгрузка из мониторинга: графики, проценты, коды ответов, таблица инцидентов с UTC-таймстемпами. Он честный, подробный и абсолютно бесполезный. Владелец бизнеса не знает, хорошо это или плохо — «99,94 %», и не должен знать. Хороший отчёт отвечает на четыре вопроса, которые клиент задаёт молча: - С сайтом всё в порядке? - Что сломалось — и узнали ли вы об этом раньше меня? - Что вы сделали за мои деньги? - Что мне нужно решить? Всё остальное — приложение. ## Что должно быть на первой странице ### 1. Статус одной фразой Не проценты, а вердикт: «Всё под контролем», «Требует внимания» или «Нужно ваше решение». Это первое, что читает клиент, и часто единственное. ### 2. Четыре результата, а не двадцать метрик - **Доступность** — работал ли сайт и сколько был недоступен. - **Заявки и заказы** — доходят ли обращения с форм, принимает ли магазин заказы. Для владельца это важнее аптайма: [сайт может работать, а заявки — теряться](https://pingvera.ru/blog/ne-prihodyat-zayavki-s-sayta.html). - **События** — что сломалось, когда и когда починилось. - **Риски** — что истекает: домен, сертификат; что нашли: уязвимости, признаки взлома. ### 3. Что вы предотвратили Самый недооценённый раздел. Клиент не заплатит за «мы следили». Он заплатит за «домен истекал через девять дней — мы продлили; если бы не заметили, сайт и почта выключились бы одновременно». ### 4. Что вы сделали руками Мониторинг показывает только то, что видит машина. А студия ещё обновляла плагины, чистила базу, правила вёрстку, отвечала на тикеты, переносила сайт. Эту работу не видно ни в одном мониторинге — её нужно вносить в отчёт руками: что, когда, с каким результатом. Именно этот раздел превращает «мониторинг» в «поддержку». ### 5. Одна рекомендация Не десять — одна. С владельцем и сроком: «Продлить домен до 25 июля — иначе сайт и почта перестанут работать». Десять рекомендаций означают, что вы не расставили приоритеты, и клиент не сделает ни одной. ## Чего в отчёте быть не должно - **Технического жаргона.** Не «HTTP 500 × 4», а «сайт отвечал ошибкой 4 раза, суммарно 12 минут». - **Пустых разделов.** Если проверка формы не подключена — не рисуйте зелёную галочку. «Не настроено» и «проблем нет» — не одно и то же, и путать их нечестно. - **Цифр без периода наблюдения.** Монитор, заведённый неделю назад, не может показывать «100 % за месяц». Если данных мало — так и пишите. - **Отчёта на 17 страниц.** Его не читают. Одна-три страницы, остальное — приложением. ## Отдельно: отчёт не должен «плыть» Тонкий момент, о котором мало кто думает. Если отчёт — это ссылка на живую панель мониторинга, то данные в нём пересчитываются при каждом открытии. Клиент открывает «отчёт за июнь» в августе и видит другие цифры. Он не поймёт, что это не обман — но осадок останется. Правильный отчёт — снимок: цифры фиксируются в момент отправки и больше не меняются, что бы ни происходило дальше. Мы для этого специально переделали механику: при создании ссылки данные замораживаются, и даже если вы позже поправите запись о работах, уже отправленный клиенту отчёт останется прежним. ## Шаблон, который можно скопировать ОТЧЁТ О ПОДДЕРЖКЕ САЙТА Клиент: [название] Сайт: [example.ru] Период: [1–30 июня 2026] СТАТУС: Всё под контролем За месяц выполнено [43 200] проверок сайта. Сайт был доступен [99,96 %] времени; суммарный простой [17 минут]. КЛЮЧЕВЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ • Доступность: простой 17 минут (ночь 8 июня, сбой хостинга, восстановлено автоматически) • Заявки с форм: 1 436 тестовых отправок, все дошли до почты • События: 2 (обе устранены) • Риски: 0 критичных ЧТО ПРЕДОТВРАТИЛИ • Домен истекал 25 июля — продлили. Иначе сайт и почта отключились бы одновременно. • Обнаружили и обновили 2 плагина с известными уязвимостями. ЧТО СДЕЛАЛИ • 03.06 — обновили ядро CMS и 5 плагинов (сайт проверен после обновления) • 11.06 — починили планировщик: письма с заказами не уходили с 9 июня • 22.06 — оптимизировали базу, страницы стали открываться быстрее ТРЕБУЕТ ВАШЕГО РЕШЕНИЯ • SSL-сертификат истекает 12 августа. Продлеваем автоматически — подтвердите оплату. Как не тратить на это по часу на клиента Всё, что описано выше, можно собирать руками — и первые три клиента вы так и будете делать. На десятом отчёт станет тем, что откладывают до последнего, а на двадцатом перестанут делать вовсе. Отчёты, которые не делаются, не защищают абонентку. Поэтому отчёт должен собираться сам: мониторинг знает про доступность, события, SSL и домен; диагностика CMS знает про уязвимости и поломки внутри; вам остаётся дописать выполненные работы и одну рекомендацию — и отправить клиенту под своим логотипом. Пять минут вместо часа. [Как мы это устроили](https://pingvera.ru/blog/kak-sledit-za-saytami-klientov.html) — в отдельной статье. ## Частые вопросы **Что писать в отчёте, если за месяц ничего не сломалось?** Именно это и писать, но на языке предотвращения, а не бездействия. «Сайт работал без сбоев» звучит как «мы ничего не делали». «Выполнено 43 200 проверок, сбоев не выявлено; продлён сертификат, истекавший 12-го; обновлены два плагина с уязвимостями» — звучит как работа. Спокойный месяц это результат, если показать, что именно вы держали под контролем. **Какой длины должен быть отчёт?** Одна-три страницы. Владелец бизнеса читает первый экран и делает вывод. Технические подробности — в приложении, для тех, кто захочет проверить. Отчёт на 17 страниц не читает никто. **Нужно ли показывать клиенту аптайм в процентах?** Показывать можно, опираться нельзя: «99,98 %» ничего не говорит владельцу бизнеса. Сильнее звучит человеческая формулировка: «сайт был недоступен 27 минут ночью 8 июля, причина — сбой хостинга, восстановлено автоматически». **Как показать работу, которую не видно?** Через предотвращённые проблемы и выполненные работы: «домен истекал через 9 дней — продлили», «cron не работал, письма с заказами не уходили — починили», «обновили ядро и три плагина с уязвимостями». Это и есть содержание абонентки — не тушение пожаров, а то, что пожаров не случилось.