--- title: Клиент пишет «у меня не открывается сайт» — что ответить и как проверить description: Клиент пишет, что сайт не работает. Готовые шаблоны ответов на каждый случай + как за 10 секунд понять, проблема у клиента или сайт действительно лежит, — чтобы отвечать по делу, а не гадать. source: https://pingvera.ru/blog/chto-otvetit-klientu-sayt-ne-otkryvaetsya.html --- # Клиент пишет «у меня не открывается сайт»: что ответить и как проверить Сообщение «у меня не открывается сайт» приходит в самый неудобный момент — вечером, в выходной, посреди другой задачи. Клиент нервничает, а вы ещё не знаете, сайт действительно лежит или проблема только у него. Ответить наугад — плохо в обе стороны: сказать «всё работает», а сайт лежит, — потеря доверия; броситься чинить то, что и так работает, — потеря времени. Разберём, что ответить в первую минуту, как за десять секунд понять, у кого проблема, и как отвечать по делу в каждом из случаев. ## Первое сообщение: снять тревогу, а не гадать Худший первый ответ — сразу поставить диагноз, которого вы ещё не знаете. «У нас всё работает» звучит как «вы сами виноваты», а если окажется, что сайт всё-таки лежит, — вы уже сказали неправду. «Сейчас всё починю» — обещание, которое вы не можете дать, пока не знаете причину. Правильный первый ответ — короткий, спокойный и честный: вы увидели сообщение и уже проверяете. Он снимает тревогу и покупает вам минуту на реальную проверку. > Здравствуйте! Вижу ваше сообщение. Уже проверяю сайт со стороны, вернусь с ответом > в течение нескольких минут. После этого — не гадаем, а проверяем. ## Десять секунд, чтобы понять, у кого проблема Ключевой вопрос — **сайт не открывается только у клиента или у всех**. Ответ на него определяет всё дальнейшее, и получить его можно за несколько секунд, не заходя на сервер. Проверять со своего компьютера бессмысленно: «у меня открывается» не значит «открывается у клиента», и наоборот. Нужен взгляд со стороны — сервис, который обращается к сайту **со своих серверов из нескольких регионов** сразу. [Бесплатная проверка доступности Pingvera](https://pingvera.ru/check/availability) открывает сайт из пяти точек — трёх городов России (Москва, Санкт-Петербург, Новосибирск) и двух в Европе (Амстердам, Франция) — и для каждой показывает, открылся сайт или нет, какой код ответа и за сколько миллисекунд. Регистрация не нужна: вставили адрес — получили картину. Дальше всё сводится к трём сценариям. ## Готовые ответы клиенту на каждый случай ### Сценарий 1. Сайт открывается снаружи — проблема у клиента Все внешние точки отвечают «ок», сайт открывается. Значит он в порядке, а не открывается только у клиента — почти всегда это его сеть: провайдер, кэш DNS после переезда сайта, VPN, антивирус или расширение браузера. Ответ — спокойный, с конкретным действием для клиента: > Проверил сайт из нескольких внешних точек — он работает и открывается нормально. Похоже, > проблема локальная, на стороне вашего интернета. Попробуйте, пожалуйста: открыть сайт > с мобильного интернета (не через тот же Wi-Fi), в режиме инкогнито и без VPN. Если так > откроется — значит, дело было в кэше или провайдере, с сайтом всё в порядке. Это отвечает на реальный вопрос клиента («у меня не работает») и показывает, что вы разобрались, а не отмахнулись. В девяти случаях из десяти сайт после этого открывается. ### Сценарий 2. Часть точек открывает, часть — нет Одни регионы отвечают «ок», другие — таймаут или ошибку. Сервер жив, но доступен не всем. Так выглядит блокировка у отдельных провайдеров, попадание домена в реестр РКН, проблема маршрутизации между сетями или гео-фильтрация на стороне CDN. Клиенту важно понимать, что это не «сайт сломан», но и не «само пройдёт»: > Сайт работает, но открывается не у всех: из части регионов он недоступен. Это похоже > на блокировку у отдельных провайдеров или проблему сети, а не на поломку самого сайта. > Разбираюсь, в чём причина, и сориентирую по срокам — сам сайт при этом на месте. Дальше уже ваша работа — проверить реестр РКН, DNS и хостинг. Но клиент уже получил честную и понятную картину. ### Сценарий 3. Сайт не открывается ни из одной точки — он действительно лёг Ни один регион не отвечает. Это настоящее падение: сервер, хостинг или домен. Тут важно не прятать проблему, а показать, что вы уже в ней: > Подтверждаю, сайт сейчас недоступен — проверил из нескольких точек, не открывается > нигде. Уже занимаюсь: смотрю сервер и хостинг, вернусь с причиной и сроком, как только > станет ясно. Держу вас в курсе. Клиент в такой ситуации боится не столько простоя, сколько тишины. Короткое «вижу проблему, занимаюсь» стоит дороже долгих объяснений. ## Почему нельзя отвечать со своего браузера Соблазн велик: открыть сайт у себя, увидеть, что он грузится, и написать «всё работает». Но ваш браузер отвечает лишь на один вопрос — «открывается ли у меня». Между ним и «работает у клиента» стоит слишком многое: другой провайдер, другой регион, другой DNS, кэш, VPN, блокировка у части операторов. Проверка из одной точки физически не видит ни одну из этих ситуаций. Поэтому и нужен взгляд снаружи из нескольких регионов — он отличает «у меня открылось» от «сайт работает для всех». ## Как больше не отвечать вслепую — и не узнавать о падении от клиента Разовая проверка отвечает на вопрос «что сейчас». Но лучший ответ клиенту — тот, который вы даёте **до** его сообщения. Если сайт под постоянным наблюдением, вы узнаёте о падении первым и пишете клиенту сами: «заметили сбой, уже чиним» — а не оправдываетесь постфактум. [Постоянный мониторинг Pingvera](https://pingvera.ru/) проверяет сайт из тех же регионов раз в минуту и подтверждает падение по кворуму: инцидент открывается, только когда сайт видят недоступным сразу несколько точек, а не одна, — это защита от ложных тревог. При реальном падении оповещение приходит в Telegram, на почту или в Max за минуты. А чтобы клиент вообще перестал писать при каждом подозрении, ему можно дать **статус-страницу**: отдельный адрес, где он сам видит, работает сайт или нет, без единого сообщения вам. Тогда сценарий «клиент пишет, что сайт не открывается» из стрессового превращается в рабочий: вы уже знаете ответ, а часто — уже его починили.